Mit dem digitalen Wandel und den steigenden Kundenerwartungen verändern sich nicht nur die Produkte und Dienstleistungen, sondern auch die Art ihrer Nutzung. Dadurch entstehen neue Angebote und Lösungen, derer sich Contact Center annehmen müssen. Dabei gilt es neben den hohen Sicherheitsstandards auch die Skalierbarkeit zu bedenken. Saisonale Schwankungen und damit auch Anrufvolumina, Schulungsaufwand und Kosten – allesamt verschärft durch die Pandemie – führen dazu, dass Contact Center neue Technologien wie Künstliche Intelligenz einführen müssen, um die Herausforderungen schnell und kosteneffizient lösen zu können.

Das aktuelle ASC Handbuch zeigt die derzeitigen Herausforderungen und Trends im Contact Center auf und gibt Handlungsempfehlungen wie sich Recording, Quality Management und Analytics positiv auf das Tagesgeschäft auswirken.