Au cours de la dernière décennie, on a assisté à une augmentation significative des demandes de service par téléphone. Selon l'association des centres d'appels, jusqu'à 25 millions d'appels clients sont passés chaque jour dans les seuls centres de contacts allemands. Au cours de la transformation numérique, non seulement la gamme de produits et de services change, mais aussi la façon dont ils sont utilisés. L'augmentation des appels qui en résulte dans les centres de contacts rend nécessaire une solution évolutive. En particulier pour les questions urgentes et sensibles, les utilisateurs préfèrent le téléphone comme premier canal d'assistance. Dans le même temps, les centres de contacts changent la façon dont ils se présentent aux clients. Aujourd'hui, l'objectif n'est pas seulement de pouvoir résoudre les problèmes des clients rapidement et à moindre coût, mais aussi de leur offrir une expérience positive.
Vers l’avenir grâce au "cloud" et à l'intelligence artificielle
En Allemagne notamment, les solutions de cloud computing étaient encore considérées comme un sujet problématique en raison des exigences élevées en matière de conformité, de sécurité et de protection des données. Toutefois, avec la pandémie, les centres de contact ont été amenés à proposer rapidement et de manière flexible des options de bureau à domicile à leurs employés. L'intelligence artificielle (IA) est utilisée dans les solutions en nuage. Dans le contact center, speech recognition and text analysis offrent de bons points de départ pour les algorithmes adaptatifs. En raison de l'augmentation constante du volume de données, les systèmes assistés par l'IA sont de plus en plus pertinents et nécessaires. Non seulement parce que l'IA peut identifier des modèles critiques et soutenir les actions des agents. Elle aide à naviguer rapidement et de manière déterminée dans les grandes quantités de données, à raccourcir les processus de travail et finalement à agir plus rapidement lorsque cela est nécessaire. En outre, de nouveaux modèles peuvent être développés, dans lesquels l'IA améliore les capacités humaines et permet une nouvelle et parfois meilleure façon de travailler.
Les avantages évidents sont les suivants :
- Les processus de travail sont raccourcis grâce au traitement du langage et aux corrélations statistiques.
- Analyse rapide et ciblée grâce au traitement du langage naturel
- Structuration automatique des données
- Amélioration des relations avec les clients grâce à l'évaluation des commentaires recueillis auprès d'eux.
La conformité dans le centre de contacts
Presque tous les centres de contacts du monde entier et de tous les secteurs d'activité doivent se conformer à une série d'exigences réglementaires. De RGPD, MiFID II à PCI-DSS, la législation a un impact sur les centres de contacts. Dès que les données sont enregistrées à des fins de qualité, le stockage, le cryptage et l'archivage de ces données doivent être traités en conformité avec les réglementations. Le canal d'enregistrement joue également un rôle majeur. Qu'il s'agisse d'enregistrer de la voix, de la vidéo ou du texte, les mêmes normes s'appliquent à chaque canal. Les solutions d'enregistrement doivent permettre de capturer, stocker, rappeler et analyser les enregistrements après la période de conservation requise.
Les centres de contacts basés sur le cloud permettent aux organisations de répondre à toutes ces exigences. Qu'ils disposent de plusieurs sites ou d'employés à domicile, une solution en cloud permet aux centres de contacts de réduire leurs frais généraux tout en augmentant leur évolutivité de plusieurs fois en éliminant le besoin d'infrastructure physique.
L'expérience client : L'avenir des centres de contacts
Les secteurs de la finance et du tourisme ont été confrontés à une immense augmentation du volume d'appels en 2020. Néanmoins, la priorité absolue dans le secteur des services était de résoudre les problèmes rapidement et de traiter les préoccupations des clients avec courtoisie. Grâce aux solutions d'enregistrement professionnel, les centres de contacts peuvent tirer parti d'informations complètes tirées des interactions avec leurs clients. Cela permet de créer une image plus large de la satisfaction des clients, de leur parcours et de la façon dont les agents se comportent face aux appelants.
L'intelligence artificielle sera de plus en plus intégrée aux centres de contacts à l'avenir, mais elle ne remplacera pas complètement les performances des employés.
Pour en savoir plus sur les tendances et les défis actuels ainsi que sur les outils d'optimisation du service client, y compris les résultats d'études, consultez notre handbook "Enregistrement, gestion de la qualité et analyse pour une expérience client optimale dans le centre de contacts".