Avec la transformation numérique et les attentes croissantes des clients, non seulement les produits et les services changent, mais aussi la façon dont ils sont utilisés. Cela donne lieu à de nouvelles offres et solutions auxquelles les centres de contact doivent répondre. Outre des normes de sécurité élevées, il faut également tenir compte de l'évolutivité. Les fluctuations saisonnières et, par conséquent, les volumes d'appels, les efforts de formation et les coûts - tous exacerbés par la pandémie - signifient que les centres de contact doivent adopter de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle pour résoudre les problèmes rapidement et à moindre coût.

Le dernier handbook d'ASC met en lumière les défis et les tendances actuels du centre de contact et fournit des recommandations sur la manière dont l'enregistrement, la gestion de la qualité et l'analyse peuvent avoir un impact positif sur les activités quotidiennes.