Seit der Finanzkrise 2009 haben Aufsichtsbehörden und Regierungen strengere Vorschriften eingeführt. Finanzgesetze und finanzpolitische Richtlinien wie MiFID II in Europa, FCA in Großbritannien, Dodd-Frank Act in den USA und weitere länderspezifische Gesetze schreiben grundsätzlich die Aufzeichnung und Speicherung von Gesprächen zur Anlageberatung vor. Auch Datenschutzrichtlinien haben weitreichende Folgen für Unternehmen, wenn es um die Verarbeitung von Kundendaten geht. So etwa die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), welche den Umgang mit personenbezogenen Daten in der EU regelt.
Um Telefongespräche aufzuzeichnen, war es früher nötig, einen Recorder vor Ort zu installieren. Heute gehen immer mehr Unternehmen dazu über, ihre Kommunikation und somit auch deren Aufzeichnung in die Cloud zu verlegen – Stichwort hier: hybride Arbeitsumgebungen. Kollaborationsplattformen lösen zunehmend altbewährte Telefonsysteme ab. In den letzten Jahren hat sich Microsoft Teams als eines der leistungsfähigsten Business-Tools auf dem Markt entwickelt. Das Ökosystem ist mehr als nur ein System für Zusammenarbeit und Produktivität, es beinhaltet zahlreiche Tools, die eine bessere Kommunikation in einer hybriden Arbeitswelt ermöglichen. Doch auch digitale Beratungen über Microsoft Teams unterliegen den gängigen Aufzeichnungs- und Archivierungspflichten – andernfalls drohen erhebliche Strafzahlungen oder sogar der Verlust der Banklizenz.
Allerdings umfassen die nativen Aufzeichnungsfunktionen in Teams keine externen (PSTN-)Anrufe und setzen nur begrenzt branchenspezifische Vorgaben um. Deshalb hat Microsoft ein Zertifizierungsprogramm für externe Unternehmen eingeführt, die Lösungen für Compliance Recording für Microsoft Teams anbieten können. Durch die Zertifizierung wird bestätigt, dass die bereitgestellte Lösung alle Marktanforderungen erfüllt, kompatibel ist, eine qualitativ hochwertige und vor allem sichere Nutzererfahrung bietet.
Darüber hinaus hat Microsoft vor Kurzem „Microsoft Teams Phone Mobile“ eingeführt. Nun können gewerbliche Nutzer über ihre Mobile Identity auf die Funktionen der Kollaborationsplattform zugreifen – sowohl über ihren nativen Dialer als auch über jeden beliebigen Teams-Endpunkt. User können eine einzelne Telefonnummer in Teams sowohl für ihre mobilen Dienste als auch für ihre Festnetzanschlüsse nutzen und nahtlos zwischen den Netzwerken und Geräten wechseln. Auch für diesen neuen Service sind Compliance Recording Dienste notwendig.
Die richtige Compliance Recording Lösung für Microsoft Teams wählen
Den richtigen Anbieter mit den besten Funktionen für Compliance Recording und Analyse zu wählen, ist von höchster Bedeutung. Eine falsche Entscheidung kann fatale Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Erhebliche Strafzahlungen, der Verlust der Banklizenz oder Reputationseinbußen sind nur einige davon. Die Lösung muss nicht nur in der Lage sein, Daten aufzuzeichnen und für eine vorgeschriebene Zeit zu speichern. Sie muss auch die Möglichkeit bieten, diese Daten abzurufen, wiederzugeben und sie für Compliance-, Risikomanagement-, Überwachungs- und Beweiszwecke zu analysieren. Andere Funktionen wie Aufzeichnungskontrolle, Zugriffs- und Wiedergaberegeln, Rechte zum Löschen von Aufzeichnungen, selektive Speicherung von Aufzeichnungen, Genehmigungsverfahren und vieles mehr sind ebenso wichtig, um rechtskonform zu handeln.
Aus diesem Grund profitieren alle Organisationen, die gesetzlich verpflichtet sind, ihre Kommunikation aufzuzeichnen und zu archivieren, von einem Aufzeichnungs-Tool, das direkt in Microsoft Teams integriert ist. Hier kommt Recording Insights ins Spiel – eine der ersten für Microsoft Teams zertifizierten Lösung für Compliance Recording. Recording Insights wurde in erster Linie für regulierte Branchen wie den Finanzsektor, das Gesundheitswesen und den öffentlichen Sektor konzipiert. Da immer mehr Daten für die Geschäftsentwicklung verarbeitet werden und der Bedarf für analytische Insights steigt, kommt die Lösung zunehmend auch für andere Branchen wie Contact Center zum Einsatz.
Compliance Recording vom Feinsten
Recording Insights wurde eigens für das Microsoft Teams-Ökosystem entwickelt und bietet einen vollständig kompatiblen Aufzeichnungsdienst. Die Lösung unterstützt alle Microsoft Teams Phone Optionen, einschließlich Microsoft Teams Calling Plans, Direct Routing, Operator Connect und Teams Phone Mobile. Recording Insights zeichnet bei Bedarf die gesamte Kommunikation über alle Kanäle hinweg auf – einschließlich Chat, Audio- und Videokonferenzen. Ein separates, externes Aufzeichnungssystem ist nicht erforderlich. Darüber hinaus können Unternehmen verschiedene Aufzeichnungsregeln einrichten. Die Aufzeichnungen können manuell oder automatisch starten. Sie lassen sich planen oder so einstellen, dass nur bestimmte Gruppen oder Mitarbeiter im Unternehmen aufgezeichnet werden.
Parallele, redundante Aufzeichnung sorgt für Ausfallsicherheit und höchste Verfügbarkeit. Hierfür werden zwei Recording Bots zur Sitzung für eine parallele Aufzeichnung eingeladen. Diese Bots führen die Aufzeichnung durch und übertragen die Daten an einen Backend-Prozess, der die Aufzeichnungen verschlüsselt. Die Aufnahme wird komprimiert, transkribiert, übersetzt und mit Sentiment-Analysen ausgewertet. Aber dazu später mehr ...
Ist die Aufzeichnung erstellt, stellt sich die Frage, wie sie gespeichert werden soll. Für Unternehmen in Branchen mit hohen regulatorischen Anforderungen verschlüsselt Recording Insights alle Daten auf Mandantenebene. Die Aufzeichnungen lassen sich in frei wählbaren Azure-Regionen archivieren. Jede Region erfüllt spezifische Anforderungen an die Datenresidenz. So sind Unternehmen in der Lage wichtige Vorschriften in Bezug auf Compliance-Aufzeichnung und Datenschutz zu erfüllen.
Die integrierte Lösung unterstützt darüber hinaus den Benutzerabgleich im Azure Active Directory und ermöglicht so bessere Audit-Funktionen. Nutzer können exklusive Verschlüsselungs-Keys für Administratoren implementieren und die Schlüsselrotation in vordefinierten Intervallen aktivieren. Die zahlreichen Features von Recording Insights befähigen Unternehmen weltweit sicher ihren Geschäften nachzugehen und dabei eine rechtskonforme Aufzeichnung sowie Archivierung der aufgezeichneten Daten zu implementieren.
Gewinnen Sie tiefere Einblicke in Ihre Interaktionen
Compliance Recording ist lediglich die Spitze des Eisbergs, wenn es um die Funktionen von Recording Insights geht. Die Cloudlösung nutzt APIs von Azure Cognitive Services zur Bildanalyse, Spracheingabe und Stimme, um Unternehmen ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen. Sie können Aufnahmen transkribieren und klassifizieren, Stimmungen extrahieren, Schlüsselwörter identifizieren, Notizen hinzufügen oder Gesprächsinhalte in über 90 Sprachen übersetzen. Letzteres erleichtert insbesondere international agierenden Unternehmen die Zusammenarbeit.
Wird Künstliche Intelligenz zur Analyse von Aufzeichnungen eingesetzt, erhalten Unternehmen einen echten Mehrwert für ihre Investition. Die manuelle Transkription einer einstündigen Aufzeichnung bindet einen Mitarbeiter fünf bis sechs Stunden. Mit den KI-Transkriptionsfunktionen von Recording Insights sind sie 60 Prozent effizienter.
Sobald die Aufzeichnung transkribiert ist, können Unternehmen diese dank der von ASC entwickelten KI-Integration analysieren. Fällt in einer Konversation ein zuvor definiertes Schlüsselwort oder eine Redewendung, zeigt die Lösung eine Warnmeldung an. Gespräche können zudem auf vorgeschriebene Compliance Statements überprüft werden. Wurden die Compliance Anforderungen erfüllt und alle wichtigen Informationen im Kundengespräch gegeben? Beinhalten die Gespräche Inhalte, die gegen Compliance-Vorgaben verstoßen oder auf ein Risiko hinweisen? Mögliche Betrugsfälle und Verstöße gegen die Compliance zuverlässig zu erkennen, ist eine wichtige Voraussetzung für ein schnelles Eingreifen zum Schutze eines Unternehmens. Auch atypisches Verhalten auf Kunden- oder Agentenseite analysiert Recording Insights. Ist ein potenzielles Risiko erkannt, können Finanzdienstleister sofort reagieren und eventuelle Klageandrohungen abwenden. Das spart eine Menge Zeit und verbessert die Qualität der Audits. Die Analyse von Kommunikationsdaten unterstützt Finanzdienstleister bei der Einhaltung der Compliance-Vorgaben und stellt einen entscheidenden Faktor für das Risikomanagement von Banken dar.
Risikomanager großer Finanzunternehmen sind für die Überwachung von tausenden von Aufzeichnungen verantwortlich. Die Menge an Aufzeichnungen macht es schlichtweg unmöglich jede einzelne Aufnahme zu überprüfen. Daher kontrollieren sie die Gesprächsaufzeichnungen nur stichprobenartig und decken dabei lediglich einen relativ kleinen Prozentsatz der tatsächlichen Gespräche ab. Der Großteil der Gespräche bleibt ungeprüft. Dank der Analysefunktionen von Recording Insights können Unternehmen Risiken und nicht-konforme Prozesse rechtzeitig erkennen und entsprechende Maßnahmen einleiten.
Legen Sie gleich los mit Ihrer neuen Compliance Lösung
Wer kennt es nicht: Der Kauf ist abgeschlossen und man brennt regelrecht darauf, das neu erworbene Produkt zu nutzen. Nicht anders läuft es beim Erwerb einer Compliance Recording Lösung ab. Zeit ist Geld und jedes Unternehmen will das meiste aus der getätigten Investition herausholen. Die zunehmende Nutzung von Cloud-Diensten haben diese Erwartungshaltung zusätzlich gespusht – auch wenn es um den Onboarding-Prozess geht. Bislang vergingen mehrere Wochen, bis ein System verfügbar war. Mit Recording Insights geht das weltweit innerhalb von zwei Stunden bei etwa einem Zehntel der Kosten.
Nicht umsonst wurde Recording Insights bewusst als native Anwendung in Teams entwickelt. Sie ist die einzige verfügbare Compliance Aufzeichnungslösung, die in Teams vollständig integriert ist und daher einen unvergleichlich schnellen Onboarding-Prozess bietet. Da die Anwendung als Teil von Microsoft 365 und der Azure-Umgebung in Teams integriert ist, bleibt den Nutzern die vertraute Teams-Oberfläche erhalten. Ein Wechsel in ein anderes System und somit Benutzeroberfläche ist nicht notwendig. Darüber hinaus bietet die Integration von Azure Active Directory eine schnelle und einfache Möglichkeit, verschiedene Usergruppen zu verwalten. Die Verwendung einer Oberfläche, die dem Benutzer vertraut ist, spart dem Kunden viel Zeit und Geld.
Besonders bei regulierten Branchen, ist diese Vertrautheit sehr wichtig. Agieren Mitarbeiter mit Anwendung in einer vertrauten Benutzeroberfläche, können sie sie effizienter nutzen, und Fehler vermeiden. Die Konfigurationsoptionen von Recording Insights sind deshalb – trotz ihrer umfangreichen Compliance-Features – speziell als einfach zu definierende Optionen angelegt. Das stellt sicher, dass nur die Daten erfasst werden, die erfasst werden müssen und nur autorisierte User Zugriff auf die Daten erhalten.
Zu schön, um wahr zu sein?
Weltweit müssen Unternehmen ihre Unternehmenskommunikation rechtssicher aufzeichnen und archivieren. Wer als reguliertes Unternehmen Microsoft Teams als zentralen Knotenpunkt für Kommunikation nutzt, kommt an einer zertifizierten Compliance Recording Lösung wie Recording Insights nicht vorbei. Die rechtskonforme Lösung ist als Smart Voice Recording und Compliance Voice Recording Option verfügbar. So können Teams je nach Bedarf auf verschiedene Ebenen von Recording Insights zugreifen. Darüber hinaus wird die Lösung regelmäßig aktualisiert, um den wachsenden und sich weiterentwickelnden Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werde.
Das klingt zu schön, um wahr zu sein? Dann werfen Sie einen Blick auf die gemeinsame Broschüre von ASC und Microsoft.
Oder fordern Sie eine Demo an und richten Sie noch heute Ihre kostenlose 30-Tage-Testversion ein.
