Die Praxis zeigt: Anrufe werden nicht weniger. Ein Großteil der Kundenkontakte erfolgt nach wie vor per Telefon. Dabei steigt die Komplexität der Service-Anfragen. Aber auch neuere Kontaktformen wie Social Media, Messaging-Apps, Online- oder Video-Chats werden von immer mehr Kunden in Anspruch genommen und auch aktiv nachgefragt. Contact Center verändern auch ihre Sicht auf den Kunden. Während früher das Ziel vieler Contact Center vor allem darin bestand, Kundenprobleme möglichst kostensparend abzuwickeln, gilt heute die Devise: Kundenbedürfnisse erfüllen und für Zufriedenheit sorgen. Ausgezeichneter Kundenservice ist heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.
Die Notwendigkeit einer Qualitätssicherung im Kundenservice ist dabei unumstritten. Gleichzeitig verändern sich auch hier die technologischen Rahmenbedingungen: Neue Technologien bieten die Chance, den Kundenservice noch effizienter zu gestalten – vorausgesetzt das Contact Center weiß sie richtig einzusetzen. Es gibt viele gute Möglichkeiten, die Qualität eines Service Centers zu messen und die Leistung der Agenten entsprechend zu erheben. Mehr dazu im Interview mit Jacob Nimocks, Director Solutions Consulting bei ASC Americas:
Vor welchen Herausforderungen stehen Contact Center heute deiner Erfahrung nach?
Viele Contact Center haben mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation zu kämpfen. Wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, muss ein Contact Center neue Mitarbeiter finden und diese vor allem auch schulen. Das ist eine große zeitliche Herausforderung. Es gibt aber auch Contact Center, denen einfach die richtige Technologie fehlt, um die Arbeit effizient zu erledigen. Die vorhandenen Prozesse sind sehr kompliziert und umfassen viele Schritte. So etwas lässt sich heute mit der richtigen Technologie erheblich vereinfachen.
Aber auch angesichts der aktuellen Corona-Krise kommen neue Herausforderungen auf viele Contact Center zu. Deren Betreiber erkennen gerade jetzt die Notwendigkeit, schnellstmöglich Homeoffice Optionen für ihre Mitarbeiter zu schaffen, damit diese flexibel von zuhause aus arbeiten können. Das stellt vor allem die Unternehmen, die sich zuvor eher weniger mit dem Konzept der Arbeit im virtuellen Contact Center befasst haben, vor eine große Herausforderung. Contact Center müssen – falls noch nicht vorhanden – notwendige Infrastrukturen, Managementsysteme und Prozesse für einen effektiven Einsatz der Mitarbeiter im Homeoffice einrichten. Und jeder Agent muss über eine ausreichend schnelle Internetverbindung verfügen, wenn er in seinen eigenen vier Wänden Kundensupport leisten möchte und zum Beispiel sicherstellen will, dass sowohl die Audioqualität des Gesprächs, aber auch die Tools zur Sprach- und/oder Bildschirmaufzeichnung einwandfrei funktionieren. Auch investieren sie vermehrt in Tools für die virtuelle Kommunikation und definieren die Form der Zusammenarbeit neu.
Ob Künstliche Intelligenz, virtuelle Contact Center mit cloud-basierten Infrastrukturen oder spezielle Softwarelösungen – neue Technologien bieten die Chance, Prozesse noch effizienter zu gestalten und genau diese werden für die Wettbewerbsfähigkeit immer wichtiger. Richtig umgesetzt können solche Tools die Produktivität steigern. All dies wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis und die Kundenbeziehung aus. Und diese Faktoren werden auch in der Zeit nach Corona von Vorteil sein.
Inwiefern verändert der technologische Fortschritt den Kundenservice?
Nehmen wir zum Beispiel Künstliche Intelligenz. Neuere Analyselösungen, wie etwa Sprachanalyse , verwenden Künstliche Intelligenz, um verschiedene Wörter zu erkennen und Transkripte zu erstellen. Aus dieser Sicht ist die Verwendung von Künstlicher Intelligenz in Contact Centern sehr nützlich. Auch Chatbots werden immer intelligenter. Dieser interagiert zuerst mit dem Kunden, kann das Problem in diesem Schritt nicht gleich gelöst werden, leitet der Chatbot den Kunden an einen Agenten weiter. In vielen Fällen kann der Chatbot die Fragen beantworten und die Anfrage lösen, bevor diese überhaupt beim Agenten ankommt. Eine weitere Möglichkeit von Künstlicher Intelligenz im Contact Center wäre, dass diese den Agenten während eines Kundengesprächs hilft. Zum Beispiel, indem der Anruf aufgezeichnet und live analysiert wird. Die Auswertung, Handlungsempfehlungen oder gar weiterführende Informationen können dem Agenten auf seiner Benutzeroberfläche angezeigt werden und somit zur Beantwortung der Kundenanfrage helfen und diese beschleunigen.
Welche Contact Center Trends gibt es noch?
Big Data! Big Data ist zwar weniger ein Trend, sondern eher das Ergebnis unserer digitalisierten Welt. In Contact Centern jeder Größe sammeln sich Tag für Tag große Datenmengen aus verschiedenen Kanälen an. Dazu gehören Aufzeichnungen von Anrufen und Bildschirmbewegungen, Chats, SMS-Nachrichten und weitere Kommunikationsarten. Diese Informationen manuell auszuwerten ist nahezu unmöglich, gleichzeitig sind sie aber zu wertvoll, um ungenutzt zu bleiben. Schließlich kommen sie direkt vom Kunden und bieten somit die Möglichkeit, Upselling-Chancen zu erkennen oder die Kundenerfahrung zu verbessern. Für mich ist Big Data die Grundlage für viele Analysetrends. Durch ausgefeilte Analysen können diese Daten wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten geben und tragen somit maßgeblich zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Steigerung der Effizienz und Offenlegung neuer Umsatzpotenziale und Geschäftsrisiken bei. Investitionen in solche Technologien sind entscheidend für profitablen Service und langfristige Kundenbeziehungen.
Welche Rolle spielt die Auswertung aufgezeichneter Kundengespräche?
Lösungen für Sprach- und Textanalyse helfen Contact Center Betreibern, jegliche Kommunikation zu filtern, um die wichtigsten Informationen bedarfsorientiert herauszuziehen. Agenten lassen sich so effizienter und zeitnaher bewerten. Problemgespräche werden automatisch identifiziert und Gegenmaßnahmen können sofort ergriffen werden. Das Contact Center bestimmt, welche Daten zu welchem Zeitpunkt analysiert werden. So können Verantwortliche im Contact Center nach Konversationen suchen, die definierte Schlüsselwörter, Redewendungen oder Emotionen enthalten oder in eine bestimmte Kategorie fallen. Die Analyselösung liefert dann die entsprechenden Informationen klar strukturiert, zusammen mit den zugehörigen Konversationen.
Die Analyse der Kommunikation ist auch hilfreich, wenn es darum geht, Trends zu erkennen. Wenn ein Contact Center Trends und aktuelle Themen im Frühstadium erkennen möchte, kann es Konversationen und bestimmte Keywords, wie etwa einen Produktnamen definieren und dann sowohl aktuell als auch rückwirkend feststellen, ob es bestimmte Zeiträume gab, in denen dieses Produkt besonders oft erwähnt wurde und in welchem Zusammenhang. In der Gesundheitsbranche lassen sich zum Besispiel bestimmte Wörter und Ausdrücke mit bestimmten Symptomen verknüpfen. Daraus lässt sich schließen, zu welchem Zeitpunkt mehr Personen mit bestimmten Symptomen anrufen und ob es einen Zusammenhang mit einem bestimmten medizinischen Produkt gibt.
Welche Auswirkungen können Analyselösungen auf den Kundenservice und das Kundenerlebnis haben?
Kunden stellen immer höhere Anforderungen an den Kundenservice: kurze Wartezeiten, Problemlösung beim ersten Anruf, technisch versierte Agenten mit hoher kommunikativer Kompetenz sind nur einige Beispiele. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen sich Agenten laufend weiterbilden. Mit integrierten Analyse- und eLearning-Lösungen können Contact Center sicherstellen, dass die Agenten ihre erworbenen Kenntnisse ordnungsgemäß in den Kundengesprächen anwenden. Sie können das Wissen jedes Agenten kontinuierlich ermitteln und gleichzeitig entsprechende Schulungsoptionen anbieten. Contact Center können verschiedene Teams und einzelne Agenten vergleichen und sich so ein Bild davon machen, wo Schulungsmaßnahmen erforderlich sind. Wird beispielsweise festgestellt, dass alle Agenten eines Teams sehr hohe AHTs (Average Handling Time) bei Fragen zu einem bestimmten Produkt vorweisen, kann das Contact Center eine Schulung für das gesamte Team abhalten, um ihre Fähigkeiten in diesem speziellen Bereich zu verbessern und so die AHT wieder senken.
Eine integrierte eLearning-Lösung fördert den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Sie ermöglicht ein Coaching auch über räumliche Grenzen hinweg und trägt so dem Trend hin zum virtuellen Contact Center Rechnung. Unternehmen erhalten messbare Ergebnisse hinsichtlich der Leistung und der Entwicklung ihrer Agenten. Auf dieser Basis können Agenten ihre Qualifikation zeitnah und kostengünstig weiterentwickeln – ohne die Schulbank zu drücken! Und wenn die Leistung der Agenten steigt, verbessert sich auch die Kundenzufriedenheit.
ASC arbeiten viel über Partnerschaften. Welche Lösungen bieten Sie diesen Partnern?
Nehmen wir zum Beispiel unsere Partnerschaft mit Mitel. Die Partnerschaft mit Mitel ist global und unsere Anwendungen sind integrale Bestandteile der Mitel Workforce Optimization (WFO) Suite. Die gemeinsame Lösung ermöglicht interaktive Sprach- und Bildschirmaufzeichnung, Sprach- und Desktopanalysen, Qualitätsmanagement, Coaching und E-Learning Funktionen in Verbindung mit den Mitel-Kommunikationsplattformen. Das gesamte Angebot ist sowohl als Service aus der Cloud als auch als On-Premise-Lösung verfügbar und wird von MiCloud Flex unterstützt. Wir haben in den letzten Jahren eng zusammengearbeitet, um bei komplexeren Bereitstellungen zu helfen. Gemeinsam haben wir große Erfolge erzielt mit einigen sehr großen und vielen kleineren Projekten, zum Beispiel in großen Krankenhäusern und verschiedenen Finanzinstituten.
Was sind die Schlüsselaspekte für eine gute Aufzeichnungs- und Analyselösung?
Das ist eine gute Frage (lacht). Ich denke, ein guter Aspekt wäre, wenn die Lösung einfach zu installieren und in der vorhandenen Umgebung leicht zu implementieren wäre. Dies ist definitiv ein wichtiger Faktor. Die Benutzerfreundlichkeit für den Endbenutzer, also für den einzelnen Agenten aber auch für die Teamleiter oder die Verwaltung, ist ebenfalls wichtig. Über eine intuitive Benutzeroberfläche können sie schnell auf die benötigten Informationen zugreifen - unabhängig davon, ob sie nach Anrufen und Informationen suchen, Berichte erstellen oder Analysen auswerten wollen.
Natürlich ist auch die Preisgestaltung immer ein sehr entscheidender Faktor. Die Lösung kann noch so toll sein - wenn sie viel teurer ist als andere (vielleicht sogar gleichwertige) Lösungen auf dem Markt, wird sie kaum einer kaufen wollen. Bei ASC versuchen wir immer sicherzustellen, dass wir wettbewerbsfähig bleiben und dabei die besseren Funktionen und den besseren Preis im Vergleich zu anderen Lösungen anbieten.
Und dann ist auch immer der Kundensupport wichtig und zwar im Sinne des Contact Centers als Kunde. Erstklassiger Support bleibt positiv in Erinnerung und ist neben unseren Lösungen oft der entscheidende Faktor bei der Entscheidung für ASC. Die Art und Weise, wie wir interagieren und wie wir unsere Kunden fortlaufend unterstützen, ist wichtig. Reagieren wir schnell auf Fragen? Bieten wir Lösungen zu Problemen an? Arbeiten wir mit den Kunden zusammen, um Fehler zu beheben? Fortlaufender Support sichert die langfristige Kundenbindung. Wir haben Kunden, die seit über 10 Jahren oder länger bei uns sind, nur weil wir eine gute Beziehung pflegen, ständige Unterstützung anbieten und eine wechselseitige Kommunikation fördern.
