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Thème: Centre de Contact

Comment l'intelligence artificielle accélère la transformation des centres de contact


Plus que jamais, les technologies occupent une place centrale dans les processus de gestion des entreprises. Dans ce contexte, les centres de contact entrent dans une nouvelle ère et vont devoir se transformer en profondeur pour offrir toujours plus de qualité de service et gagner en agilité dans leurs opérations. La transformation des centres de contact en profondeur devrait s’accélérer fortement ces prochains mois et toucher l’ensemble des acteurs du secteur (grands comme petits centres de contacts), notamment grâce aux apports du cloud par exemple qui permet de déployer rapidement et à coûts maitrisés des projets à très forte valeur ajoutée.
 

Le nécessaire accompagnement de la transformation de l’espace de travail


La profonde évolution des habitudes de travail et le recours croissant à la digitalisation amènent les entreprises à faire évoluer leur organisation et à mettre en œuvre de nouveaux dispositifs pour permettre à leurs collaborateurs de travailler dans les meilleures conditions. C’est dans ce contexte que les notions de digital Workspace (centré sur les outils) et de digital Workplace (centré sur le lieu de travail) sont désormais fondamentales dans l’évolution de la gouvernance des entreprises. Plus globalement, l’entreprise devient virtuelle, dématérialisée et les professionnels sont désormais en attente d’infrastructures et d’outils qui leur permettent de mener à bien leur transformation numérique.
 

Assurer la conformité de l’enregistrement dans le Cloud


L’enregistrement des communications n’est plus un besoin, mais une réelle nécessité qui se démocratise pour de multiples secteurs d’activités. La transformation digitale, accélère l’application des nouvelles réglementations liées à la protection des données personnelles, et à la conservation de celle-ci. A chaque besoin, une personnalisation de migration vers de l’infrastructure 100% Cloud, des déploiements respectueux des contraintes de chaque projet. Les entreprises articulent également leurs besoins, selon les contraintes qui régissent leurs secteurs, selon les différentes solutions d’enregistrement de conformité. Marius Wantong, Chief Operating Officer de la filiale française ASC Technologies, nous partage quelques préconisations pour assurer tant l’enregistrements des communications dans le Cloud que la conformité de celle-ci.
 

Le potentiel de l'intelligence artificielle dans l'analyse pour les centres de contact, les fournisseurs de services financiers et les organismes de sécurité publique


De grandes quantités de données provenant de différents canaux s'accumulent chaque jour dans les entreprises de toutes tailles et partout. Les outils d'analyse permettent de récolter des informations précieuses à partir de ces données. Grâce à l'intelligence artificielle, il est possible d'évaluer d'énormes quantités de données et d'identifier des modèles et des contextes beaucoup plus rapidement que ne le ferait le travail humain. Mais quel est le potentiel de l'intelligence artificielle dans l'analyse ? Peter Schmitt, directeur technique d'ASC, explique les avantages pour les centres de contact, les fournisseurs de services financiers et les organismes de sécurité publique en se basant sur différents scénarios d'utilisation.
 

Involontaire, mais nécessaire ? La transformation des centres de contact


La transformation numérique des centres de contact a été accélérée par les confinements ou les ordres de rester à la maison et a provoqué de rapides changements. Cette transformation a non seulement provoqué des modifications au sein des centres de contact, mais aussi au niveau des attentes des clients. Dans cet article, Eric Buhagiar, directeur général de la filiale française d’ASC, explique comment la transformation numérique a changé l'expérience client et ce que l'on peut attendre de l'avenir des centres de contact et du service clients.
 

Comment exploiter pleinement le potentiel de votre expérience client en matière d'enregistrement des interactions, de gestion de la qualité et d'analyse


La manière dont les centres de contact s'engagent avec les clients a changé avec l'émergence des appareils mobiles et des options omni-canal. Ce qui n'a pas changé, c'est la demande d'un service rapide et efficace, quel que soit le canal de communication. Avec une solution d'optimisation des effectifs, vous avez accès à une mine d'informations utiles sur les performances des centres de contact. Alors, comment exploiter le plein potentiel de votre expérience client grâce à des informations précieuses sur chaque interaction ? Chris Wearne, directeur général pour le Royaume-Uni chez ASC Technologies AG, donne quelques indications sur le rôle que jouent l'enregistrement des interactions, la gestion de la qualité, le coaching et l'apprentissage et l'analyse, et sur la manière dont les clients d'ASC et de Mitel les utilisent.