In den vergangenen zehn Jahren ist ein deutlicher Anstieg an telefonischen Service-Anfragen festzustellen. Laut dem Call Center Verband werden allein in deutschen Contact Centern täglich bis zu 25 Millionen Kundengespräche geführt. Im Zuge des digitalen Wandels ändert sich dabei nicht nur das Angebot von Produkten und Dienstleistungen, sondern auch die Art ihrer Nutzung. Der daraus resultierende Anstieg an Anrufen in Contact Centern macht eine skalierbare Lösung notwendig. Denn das Telefon ist besonders in dringenden und heiklen Anliegen der erste und bevorzugte Support-Kanal. Gleichzeitig verändert das Contact Center ihre Außendarstellung auf Kunden. Das heutige Ziel besteht nicht nur darin, Kundenanliegen schnell und kostensparend, sondern auch mit einem positiven Erlebnis lösen zu können.
Zukunftsorientierung durch Cloud und Künstliche Intelligenz
Vor allem in Deutschland galten Cloud-Lösungen noch als problematisch, denn die Anforderungen an Compliance, Sicherheit und Datenschutz-Richtlinien sind hoch. Mit der Pandemie kam allerdings auch für Contact Center die Notwendigkeit, schnell und flexibel Homeoffice-Optionen für ihre Mitarbeitenden anzubieten. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kommt dabei innerhalb der Cloud-Lösung zum Einsatz. Im Contact Center bieten Spracherkennung und Textanalyse gute Ansatzpunkte für lernfähige Algorithmen. Durch die stetig wachsende Datenmenge werden KI-gestützte Systeme immer relevanter und notwendiger. Denn KI kann kritische Muster aufzeigen und das Handeln von Agenten unterstützen. Sie hilft, schnell und zielgerichtet durch die Datenmengen zu navigieren, Arbeitsprozesse zu verkürzen und letztendlich schneller zu handeln, wenn es erforderlich ist. Darüber hinaus können neue Modelle entwickelt werden, in denen KI die menschlichen Fähigkeiten verstärkt und eine neue und teilweise bessere Art des Arbeitens ermöglicht.
Die Vorteile liegen klar auf der Hand:
- Arbeitsprozesse durch Sprachverarbeitung und statistische Zusammenhänge werden verkürzt
- Schnelle und zielgerichtete Analyse mithilfe von Natural Language Processing
- Automatische Strukturierung von Daten
- Verbesserung von Kundenbeziehungen durch Auswertung von gesammeltem Kundenfeedback.
Compliance im Contact Center
Nahezu weltweit und branchenübergreifend müssen Contact Center eine Reihe an gesetzlichen Vorschriften einhalten. Von DSGVO, MiFID II über PCI-DSS wirkt sich die Gesetzgebung auf Contact Center aus. Sobald Daten zu Qualitätszwecken aufgezeichnet werden, müssen Speicherung, Verschlüsselung und Archivierung der Daten rechtskonform verarbeitet werden. Dabei spielt auch der Kanal eine große Rolle. Bei der Erfassung von Sprache, Video oder Text gelten die gleichen Standards. Aufzeichnungslösungen müssen die Möglichkeit bieten, Aufzeichnungen nach der vorgeschriebenen Aufbewahrungsdauer zu erfassen, zu speichern, abzurufen und zu analysieren.
Customer Experience: Die Zukunft der Contact Center
Vor allem in der Finanz- und Tourismusbranche wurde im Laufe des Jahres 2020 ein immenser Anstieg im Anrufvolumen verzeichnet. Trotzdem hatte eine schnelle Lösungsfindung und die zuvorkommende Bearbeitung von Kundenanliegen oberste Priorität im Servicebereich. Mit einem professionellen Recording können sich Contact Center umfassende Erkenntnisse aus der Interaktion mit ihren Kunden zunutze machen. Dadurch entsteht ein engmaschiges Bild über Kundenzufriedenheit, Customer Journey und über die Leistung der Agenten im Umgang mit Anrufern.
Künstliche Intelligenz wird zwar in Zukunft verstärkt in Contact Center integriert, wird jedoch die Leistung von Mitarbeitenden nicht vollständig ersetzen.
Mehr zu aktuellen Trends und Herausforderungen sowie Instrumente zur Optimierung im Kundenservice inklusive Studienergebnissen, finden Sie in unserem Handbuch „Recording, Qualitätsmanagement und Analytics für die optimale Customer Experience im Contact Center”.