ASC Software ist bei vielen Kunden im Mittleren Osten im Einsatz. Speziell für Organisationen der öffentlichen Sicherheit sind sichere Aufzeichnungslösungen zur beweissicheren Dokumentation und Nachvollziehbarkeit von Vorfällen erforderlich. Zudem können durch eine Analyse der Prozesse und ein gezieltes Training Reaktionszeiten des Leitstellenpersonals verkürzt werden. Claus Omar Mundinger, Country Manager Region Middle East bei ASC Technologies AG, erzählt im Interview, worauf es im Public Safety Sektor im Mittleren Osten ankommt, welche Projekte es gibt und was eine Aufzeichnungslösung hier leisten muss.
ASC Technologies AG hat eine eigene Niederlassung in Dubai und vertreibt dort das Portfolio zur Aufzeichnung, Archivierung und Analyse von Kommunikation im gesamten Mittleren Osten. Wie kam es überhaupt dazu, dass ASC dort einen Standort eröffnet hat?
Dazu muss ich ein wenig weiter ausholen: Generell ist es so, dass ASC drei Sektoren bedient: öffentliche Sicherheit (Public Safety), Contact Center und Finanzinstitute (Banken und Versicherungen). Zwischen diesen drei Sektoren sehen wir eine branchenspezifische Trennung, was die Anforderungen an unsere Lösungen betrifft.
In der öffentlichen Sicherheit geht es meist um die Aufzeichnung und Archivierung von Drohanrufen, aber auch um das Live-Monitoring von Notfällen und deren Rekonstruktion. Im Contact Center sind wir mit Qualitätsmanagement und -sicherung, Effizienzsteigerung sowie mit der Bewertung der täglichen Arbeit von Contact-Center-Agenten konfrontiert. Finanzinstituten wiederum geht es bei der Aufzeichnung und Speicherung eher um die Einhaltung rechtlicher Vorgaben wie MiFID II, FinVermV oder Dodd-Frank.
Im Mittleren Osten ist der Public Safety Bereich am stärksten ausgeprägt. Im Vergleich zu anderen Branchen, liegt der Public Safety Anteil für uns bei über 50 Prozent. Deshalb haben wir einen Fokus im Mittleren Osten auf Lösungen für Organisationen der öffentlichen Sicherheit gelegt. Solche Organisationen erfordern oft eine Betreuung vor Ort und wir als Hersteller wollen natürlich näher am Markt, den Partnern und Kunden sein. Mit unserer Niederlassung in Dubai haben wir genau das erreicht und können zusätzlich schneller und flexibler agieren.
Was zeichnet den Public Safety Sektor im Vergleich zu den anderen Sektoren im Mittleren Osten aus?
Der Markt für Lösungen im Public Safety Sektor im Mittleren Osten ist für uns ein stark wachsender und stabiler Markt. Im Vergleich dazu ist der Contact Center Bereich eher übersättigt bzw. viele Kunden kaufen vermehrt Produkte aus Fern-Ost. Der Finanzdienstleistungssektor wiederum ist ein Verdrängungsmarkt. Das heißt, meistens bestehen aufgrund der rechtlichen Vorschriften bereits Aufzeichnungslösungen. Die bilden dann bestimmte Bereiche ab – eventuell nicht so vollumfänglich wie unsere Lösungen – aber im Endeffekt sind Lösungen vorhanden, die wir oder natürlich auch andere Wettbewerber ablösen bzw. ersetzen würden.
Der Bedarf an modernen Sicherheitstechnologien ist in den Golfstaaten in den letzten Jahren gestiegen. Meiner Meinung nach ist die Bereitschaft dieser Länder und der bestehenden Behörden hier Investitionen zu tätigen höher als in anderen Regionen. Nicht umsonst zählen sie zu den sichersten Ländern im internationalen Vergleich.
In welchen Public Safety Bereichen kommen eure Lösungen zum Einsatz?
Die meisten Anfragen speziell im Public Safety Bereich, sind Anfragen für Lösungen zur Aufzeichnung und Speicherung sicherheitskritischer oder auch missionskritischer Kommunikation. Sicherheitskritische Kommunikation findet nicht nur bei Polizei-Leitstellen oder Feuerwehr-Leitstellen statt, sondern auch bei Einrichtungen wie dem Militär, Küstenwachen, Universitäten oder Flughäfen. Wir arbeiten zum Beispiel aktuell an einer Ausschreibung im Luftverkehr mit einer bekannten Luftfahrtbehörde aus der Region zusammen. Dort geht es speziell um die Audioaufzeichnung der Tower Kommunikation zwischen Flughafen und Pilot, aber auch um Radaraufzeichnungen. Insgesamt haben wir bereits etliche Flughäfen weltweit mit unseren Lösungen ausgestattet. Bei einem weiteren Projekt, das wir betreuen, handelt es sich um eine Metrostation. Das Gebiet ist also sehr breit gefächert.
Für was werden eure Lösungen im Public Safety Bereich noch eingesetzt?
Wir zeichnen unter anderem auch Funkgespräche der Leitstellen von Feuerwehr und der Polizei live auf. Passiert ein Unfall – zum Beispiel ein Feuer in einer Lagerhalle – dann sorgt ein Disponent in der Leitstelle für die Einsatzbereitschaft eines Teams. Wie viele Fahrzeuge sind in der Nähe, um welche Fahrzeuge handelt es sich, wie viele Erstversorger sind verfügbar, wie viele Ärzte sind erreichbar etc.? Je nach Bedarf stellt der Disponent die Teams zusammen und koordiniert den Einsatz. Dabei findet natürlich auch jede Menge Kommunikation zwischen Leitstelle und den benötigten Einsatzkräften statt. Soll ein Einsatz rückwirkend aufgearbeitet werden, sind zertifizierte Aufzeichnungslösungen von ASC in der Lage einen solchen Unfallhergang zu 100 Prozent zu rekonstruieren. Sowohl Audioinhalte, visuelle Inhalte, als auch die Prozesse, die sich in der Leitstelle abspielen, werden transparent dokumentiert.
Dadurch werden Schwachstellen aufgedeckt, die letztendlich über die Rettung von Menschenleben entscheiden können. Bei solchen Einsätzen kommt es oft auf Sekunden an und unsere Lösungen helfen festzustellen, ob die Reaktionszeit angemessen war oder ob Verbesserungsbedarf besteht. So können Problemherde leichter identifiziert werden. Dabei geht es nicht um Schuldzuweisungen, sondern darum fähig zu sein, kritische Situationen in Zukunft besser zu bewältigen.
Gibt es ein besonders spannendes Projekt?
Da fällt mir spontan ein Projekt für ein Ministerium in Saudi-Arabien ein. Jedes Jahr findet dort der Haddsch, also die islamische Pilgerfahrt nach Mekka statt. Das ist ein größeres Massenereignis mit fast zwei Millionen Besuchern. Das hat natürlich auch große Auswirkungen auf die Sicherheitsmaßnahmen, die in dieser Zeit getroffen werden müssen. Und ASC trägt einen kleinen Teil zur Gewährleistung der inneren Sicherheit in dieser Zeit bei. Wir stellen dem Ministerium unsere Software zur Aufzeichnung zur Verfügung und sind so in der Lage Einzel- und Gruppenfunkgespräche aufzuzeichnen. Der Disponent in der Leitstelle behält dadurch den kompletten Überblick. Er kann jederzeit Zwischenfälle auf seinem Monitor aufrufen und dadurch eine schnellere Reaktionszeit gewährleisten, was wiederum zum Schutz der Pilgerreisenden beiträgt.
Was muss eine Aufzeichnungslösung im Public Safety Bereich können?
Eine einfache Funktionsweise und Bedienung der Lösung sind wesentliche Komponente. Dazu zählt auch eine übersichtliche Darstellung der relevanten Daten. Oft arbeiten in integrierten Leitstellen Organisationen der öffentlichen Sicherheit wie Feuerwehr, Polizei und Rettungsdienst Hand in Hand. Sie teilen sich lokale Ressourcen, um schneller reagieren zu können. Dafür ist es zwingend notwendig, die vertraulichen Daten der verschiedenen Mandanten strikt zu trennen und mandantenbasiert zu verschlüsseln – zum Schutz der Persönlichkeitsrechte. Um multi-mandantenfähig zu sein, muss ein Aufzeichnungssystem in der Lage sein, zwischen mandantenspezifischen Einstellungen und Systemverwaltung zu unterscheiden. Nur so kann sichergestellt werden, dass das System alle Anforderungen der jeweiligen Organisation im Hinblick auf Funktionen und Sicherheit erfüllt.
Bei Notfällen ist es essenziell zeitnah reagieren zu können. Wird die Reaktionszeit vom Leitstellenpersonal in Notfallsituationen um ein paar Sekunden verkürzt, kann dies bereits Leben retten. Somit ist eine schnelle Rekonstruktion eines Ereignisses während und nach einem laufenden Einsatz entscheidend. Wenn die Einsatzleitung nicht alle relevanten Informationen rechtzeitig erhält, kann das fatale Folgen haben. Verantwortliche sind also auf Such- und Wiedergabefunktionen, aber auch auf intelligente Audioanalysen angewiesen. Dadurch erhalten sie einen Überblick über das Einsatzszenario und sind sofort in der Lage auf die jüngsten Informationen zuzugreifen und in Nachbesprechungen den Vorfall zu analysieren. Nur so kann die Prozessqualität verbessert werden.
Vorrausetzung hierfür ist eine verlässliche, kontinuierliche Aufzeichnung. Wenn in hektischen Notfallsituationen letzte Gespräche nicht schnellstmöglich wiedergegeben werden und ein Zugang zu neuesten Informationen nicht möglich ist, kann das Leben gefährden! Außerdem ist die Einhaltung der vorgeschriebenen Prozesse nicht mehr beweissicher nachvollziehbar. Hier braucht es flexible Redundanzoptionen, um einen kontinuierlichen Prozessfluss zu gewährleisten.
Schlussendlich muss eine Aufzeichnungslösung im Public Safety Bereich auch höchstmögliche Datensicherheit und Systemverfügbarkeit garantieren. Während ein redundantes System vollständig unabhängig arbeiten muss, sollte es auch noch einfach zu warten sein. Das erreicht man indem eine rückwirkungsfreie Systemarchitektur integriert wird. Dadurch lässt sich sicherstellen, dass bei einer beschädigten Komponente die Integrität des gesamten Systems nicht negativ beeinträchtigt wird. Eine volle Funktionsfähigkeit ist auch dann gesichert, wenn es – im unwahrscheinlichen Fall – zu einem Systemausfall kommt.
