Künstliche Intelligenz
Qualitätsmanagement (QM) ist das Rückgrat eines erfolgreichen Contact Centers. Es stellt sicher, dass jeder Kundenkontakt den höchsten Standards entspricht, die Kundenzufriedenheit gewährleistet wird und gleichzeitig eine deutliche Effizienzsteigerung im Betrieb ermöglicht wird. In einer Zeit, in der Kundenerwartungen ständig steigen und der Wettbewerb intensiver wird, ist ein effektives Qualitätsmanagement unerlässlich. Manuelle Methoden zur Qualitätssicherung stoßen schnell an ihre Grenzen. KI im Qualitätsmanagement vereinfacht diese Prozesse, steigert die Effizienz und reduziert gleichzeitig den Aufwand für Unternehmen erheblich. Doch was genau bedeutet Qualitätsmanagement in einem Contact Center, und warum ist es so entscheidend?
Die Bedeutung von Qualitätsmanagement im Contact Center
In einem Contact Center stehen Unternehmen vor vielfältigen Herausforderungen. Kunden erwarten schnelle, präzise und freundliche Unterstützung. Schon kleine Fehler können zu negativen Bewertungen oder dem Verlust eines Kunden führen. Ein gut strukturiertes Qualitätsmanagement hilft dabei, die Servicequalität kontinuierlich auf einem hohen Niveau zu halten. Es verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern senkt auch die Betriebskosten. Durch das Erkennen ineffizienter Prozesse und gezielte Mitarbeiterschulungen trägt QM zur Verringerung von Fehlern und Wiederholungskontakten bei.
„Qualitätsmanagement ist entscheidend, um Ursachen für wiederholte Anrufe, Eskalationen oder Beschwerden zu identifizieren und proaktiv zu beheben“, erklärt Britta Chiaia, Produktmanagerin bei ASC.
Zusätzlich ist QM in vielen Ländern und Branchen gesetzlich vorgeschrieben. Unternehmen sind verpflichtet, bestimmte Standards einzuhalten, um Bußgelder und Reputationsschäden zu vermeiden.
Während früher das manuelle Qualitätsmanagement der Standard war, eröffnen heute automatisierte Systeme neue Möglichkeiten. Doch welche Vorteile bietet die KI im Qualitätsmanagement im Vergleich zum manuellen Ansatz?
Herausforderungen des manuellen Qualitätsmanagements
Manuelles Qualitätsmanagement birgt einige Risiken und Herausforderungen. Ein großes Problem ist die Subjektivität in der Bewertung.
"Manuelle Qualitätsbewertungen durch Menschen sind subjektiv, da verschiedene Bewerter unterschiedliche Interpretationen von Qualitätskriterien haben können," betont Chiaia. “Unterschiedliche Prüfer können dasselbe Gespräch unterschiedlich bewerten, was zu ungenauen Ergebnissen und einer verzerrten Einschätzung der Servicequalität führen kann.”
Ein weiterer Nachteil ist der hohe Ressourcenaufwand. Die Schulung der Bewerter, die Überwachung der Gespräche und die anschließende Datenanalyse erfordern viel Personal und Zeit. Darüber hinaus ist es nahezu unmöglich, alle Gespräche zu bewerten, was bedeutet, dass viele potenzielle Probleme unentdeckt bleiben. Auch die Messbarkeit des Return on Investment (ROI) gestaltet sich schwierig, da die Vorteile eines besseren QM oft schwer quantifizierbar sind.
"Es kann schwierig sein, den direkten Einfluss von QM-Maßnahmen auf Schlüsselkennzahlen und finanzielle Ergebnisse zu quantifizieren, was es schwierig macht, den Wert dieser Maßnahmen zu beurteilen," erklärt Chiaia weiter.
Automatisiertes Qualitätsmanagement durch KI
Die Einführung von KI im Qualitätsmanagement bietet eine Lösung für viele der genannten Herausforderungen. KI-basierte Systeme können Gespräche automatisch analysieren, indem sie auf festgelegte Kriterien achten und so eine konsistente, objektive Bewertung ermöglichen. Der Ressourcenaufwand wird erheblich reduziert, da mithilfe von künstlicher Intelligenz große Datenmengen in kurzer Zeit verarbeitet werden können, ohne dass menschliche Bewerter eingreifen müssen.
Auch das Kosten-Nutzen-Verhältnis verbessert sich durch den Einsatz von KI im Qualitätsmanagement. Durch die Einsparung von Zeit und Personal können Unternehmen ihre Ressourcen effizienter einsetzen und gleichzeitig ihre Servicequalität steigern. Darüber hinaus eliminiert die KI die menschliche Subjektivität, wodurch eine neutralere und präzisere Bewertung gewährleistet wird.
ASC's Ansatz: Automatisiertes Qualitätsmanagement mit Recording Insights
Viele Unternehmen haben bereits etablierte Prozesse und standardisierte Bewertungsdokumente für manuelles Qualitätsmanagement im Einsatz. Mit Recording Insights bietet ASC eine Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, diese etablierten Verfahren beizubehalten und gleichzeitig von den Vorteilen automatisierter Bewertungen zu profitieren. Recording Insights ermöglicht, bestehende Bewertungsfragebögen zu integrieren und sowohl automatisierte als auch manuelle Bewertungen durchzuführen. Dadurch wird die Flexibilität gewährleistet, die Unternehmen benötigen, um ihre spezifischen Anforderungen gerecht zu werden.
Dies bedeutet, dass Unternehmen die Flexibilität behalten, ihre spezifischen Anforderungen weiterhin zu erfüllen, während sie gleichzeitig die Effizienz und Präzision ihrer Qualitätsmanagement-Prozesse steigern. Recording Insights spart Zeit, erhöht die Genauigkeit der Bewertungen und bietet eine umfassende Lösung, die sich an die individuellen Bedürfnisse anpasst.
Ein weiterer Vorteil ist die unkomplizierte Integration.
„Da Contact Center oft bereits standardisierte Bewertungsfragebögen in Excel-Format nutzen, können diese mühelos in die Recording Insights-Oberfläche importiert werden“, erklärt Chiaia.
Diese Benutzerfreundlichkeit ermöglicht einen schnellen und nahtlosen Umstieg auf automatisiertes Qualitätsmanagement – ohne aufwändige Anpassungen.
Der Einsatz von KI im Qualitätsmanagement hat das Potenzial, die Contact-Center-Branche langfristig zu transformieren. Durch die Automatisierung und Verbesserung der QM-Prozesse können Unternehmen ihre Servicequalität steigern und Kosten senken. Chiaia fasst es treffend zusammen:
"Ob als automatisierte Selbstbewertung für Agenten oder traditionelles QM für Vorgesetzte und Abteilungsleiter, KI-gestütztes QM spart nicht nur Zeit, sondern gewährleistet auch eine professionelle Kundenkommunikation und reduziert den Stress für die Mitarbeiter."
Britta Chiaia
Product Manager
Product Manager
Britta Chiaia ist eine erfahrene Produktmanagerin bei ASC Technologies. Mit ihrer umfassenden Expertise und ihrem Engagement für innovative Lösungen treibt sie die Entwicklung und Umsetzung von Produkten voran, die den höchsten Ansprüchen unserer Kunden gerecht werden.
