Finanzdienstleistung
Die Bedeutung von Omnichannel-Kommunikation für Finanzinstitute
In der schnelllebigen und digitalisierten Welt von heute ist die Fähigkeit eines Finanzinstituts, effizient und effektiv mit seinen Kunden zu kommunizieren, entscheidend für seinen Erfolg. Kunden erwarten von ihren Finanzdienstleistern, dass sie über moderne Plattformen wie WhatsApp und Microsoft Teams erreichbar sind. Die Vielfalt der verfügbaren Kommunikationskanäle nimmt ständig zu, und die Kunden möchten zunehmend über ihre bevorzugten Plattformen mit ihren Finanzberatern in Kontakt treten können. Da sich die Geschäftskommunikation mit modernen Kanälen und neuen Funktionalitäten weiterentwickelt, wird sie zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal.
Integration moderner Plattformen in die Unternehmenskommunikation ist nicht nur zeitgemäß, sondern bietet auch erhebliche Vorteile. Messaging-Dienste wie WhatsApp, Telegram oder iMessage und UC-Plattformen wie Microsoft Teams ermöglichen eine schnelle, direkte und oft informellere Kommunikation, die besonders bei der jüngeren Kundengeneration beliebt ist. Durch die Nutzung dieser Dienste können Banken die Erreichbarkeit und den Komfort verbessern, was wiederum die Kundenzufriedenheit und -treue stärkt.
Eine effektive Erfassung, Steuerung, Dokumentation und Analyse der Kundenkommunikation ist unerlässlich, um die strengen Compliance-Anforderungen zu erfüllen, denen Finanzinstitute unterliegen. Durch die vollständige und regelkonforme Omnichannel Aufzeichnung aller Kundeninteraktionen können Finanzunternehmen sicherstellen, dass sie nicht nur die Aufzeichnungsstandards einhalten, sondern auch wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kunden gewinnen. Dies trägt wesentlich dazu bei, die Kundenerfahrung zu verbessern und eine personalisierte und effiziente Kommunikation zu ermöglichen.
Die Herausforderungen bei der Einhaltung dieser Compliance-Anforderungen sind jedoch nicht zu unterschätzen. Die Notwendigkeit, jeden Kommunikationskanal zu erfassen, zu überwachen und zu dokumentieren, stellt eine erhebliche logistische und technologische Herausforderung dar. Durch den strategischen Einsatz moderner Technologien und die kontinuierliche Anpassung der Compliance-Strategien können Finanzunternehmen diese Herausforderungen jedoch erfolgreich meistern und gleichzeitig die Qualität ihrer Kundenbeziehungen verbessern. Dies ist der Hintergrund der Zusammenarbeit zwischen LeapXpert und ASC, deren fortschrittliche Lösungen für Kommunikationserfassung, -steuerung, -dokumentation und KI-basierte Analyse einen wesentlichen Beitrag zur Einhaltung von Compliance-Vorschriften globaler Finanzinstitute leisten.
Vorteile der Omnichannel Kommunikation für Banken und Finanzberater
In der modernen Finanzdienstleistungsbranche sind die Erwartungen der Kunden an Komfort, Effizienz und personalisierten Service höher denn je. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen viele Finanzunternehmen auf eine nahtlose Omnichannel Kommunikationsstrategie, die zahlreiche Vorteile für die Kundenzufriedenheit und -treue bietet:
- Verbesserte Kundenerfahrung: Konsistente und hochwertige Kommunikation über alle Sprach- und Messaging-Kanäle. Nahtloser Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikationsmethoden, ohne dass Informationen erneut angefordert werden müssen.
- Verbesserte Zugänglichkeit: Nutzung von Finanzdienstleistungen auf die komfortabelste Weise, ob online, mobil, über soziale Medien oder persönlich.
- Personalisierte Interaktionen: Personalisierte Angebote und Informationen über spezielle Kommunikationskanäle, die durch den Einsatz von KI-Datenanalysen auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten sind.
- Schnellere und effizientere Dienstleistungen: Schnellerer Service durch die Integration und Automatisierung von Geschäftsprozessen über verschiedene Kanäle durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie automatisierte Nachrichtenübermittlung, Workflow-Automatisierung und KI.
- Erhöhte Kundenbindung: Höhere Kundenbindung durch die Nutzung von Instant Messaging-Kommunikationskanälen für hochwertige Kundeninteraktionen.
- Wettbewerbsvorteil: Differenzierung von Wettbewerbern durch ein herausragendes Kundenerlebnis. Positionierung als technologisch fortschrittliche und kundenorientiertes Finanzunternehmen.
- Besseres Cross-Selling und Upselling: Gezielte Angebote basierend auf Kenntnis der Kundeninteraktionen über alle Kanäle. Erhöhte Verkaufschancen von ergänzenden Produkten und Dienstleistungen.
- Geringere Betriebskosten: Effizienzsteigerung und Kosteneinsparungen durch Integration von Kommunikationskanälen. Reduzierung von Personalressourcen durch Automatisierung von Routineinteraktionen.
Compliance in der Kundenkommunikation
Obwohl die Omnichannel Strategie für Finanzinstitute viele Vorteile bietet, unterliegen gerade diese vielfältigen rechtlichen und regulatorischen Anforderungen. Um diesen länder- und regionenübergreifenden Anforderungen gerecht zu werden, ist Compliance in der Kundenkommunikation für globale und lokale Finanzunternehmen entscheidend. Die wichtigsten Kernaspekte sind hierbei u. a.:
- Aufzeichnungspflichten: Viele regulatorische Rahmenbedingungen, wie die MiFID II in Europa, die FINRA oder der Dodd-Frank-Act in den USA, verlangen von Finanzdienstleistungsinstituten, dass Banken ihre Kommunikation mit Kunden aufzeichnen und für einen bestimmten Zeitraum aufbewahren. Dies umfasst E-Mails, Telefonate und zunehmend auch Kommunikation über digitale Plattformen wie WhatsApp oder Microsoft Teams.
- Datenschutzgesetze: Finanzunternehmen müssen sich streng an die Datenschutzgesetze der Länder halten, in denen sie tätig sind. Dies beinhaltet die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), den California Consumer Privacy Act (CCPA) in den USA sowie weitere ähnliche Vorschriften weltweit.
- Transparenz und faire Praktiken: Banken müssen in ihrer Kommunikation klar und transparent sein, um sicherzustellen, dass Kunden genau verstehen, welche Dienstleistungen angeboten werden und zu welchen Konditionen.
- Cross-border Compliance: Für global tätige Banken ist die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften über Grenzen hinweg besonders komplex, da sie nicht nur die Gesetze jedes Landes, in dem sie tätig sind, verstehen und einhalten müssen, sondern auch sicherstellen müssen, dass ihre globalen Richtlinien und Verfahren einheitlich und wirksam umgesetzt werden.
Governance in der Kundenkommunikation
Finanzinstitute sind nicht nur darauf bedacht, die Kundenkommunikation zu erfassen und zu archivieren, um die gesetzlichen Vorschriften einzuhalten, sondern sie auch so zu verwalten, dass sie ihren strengen Governance-Richtlinien entspricht. Dazu gehört die Verwaltung von Daten, um Verluste zu vermeiden und sich gegen die zunehmenden Bedrohungen durch moderne Nachrichtenkanäle zu schützen. Unternehmen müssen über die reine Datenspeicherung hinausgehen und einen proaktiven Ansatz wählen, um die Integrität und Sicherheit ihrer Kommunikation zu gewährleisten. Zu den wichtigsten Unternehmenskontrollen, die für eine effektive Verwaltung erforderlich sind, gehören:
- Schutz und Sicherheit von Daten: Schutz sensibler Informationen vor unbefugtem Zugriff und externen Bedrohungen, einschließlich der Verhinderung von Datenlecks oder Antivirus-/Antimalware gegen externe Bedrohungen
- Kommunikationskontrollen: Unterstützung rechtlicher Haftungsausschlüsse oder Informationsbarrieren zur Vermeidung potenzieller Interessenkonflikte zwischen Kunden oder Geschäftsbereichen innerhalb großer Organisationen
- Automatisierung und Integration: Optimierung von Prozessen durch Automatisierung und Integration mit bestehenden Unternehmenssystemen (CRMs), Trade Verification Management oder SoC-Systemen
- Zugang und Authentifizierung: Implementierung strenger Authentifizierungsmechanismen zur Kontrolle des Zugangs zu sensiblen Daten oder Kommunikationskanälen, einschließlich Single Sign On (SSO), rollenbasierter Zugangskontrolle (RBAC) oder Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)
Finanzunternehmen können mit diesen fortschrittlichen Unternehmenskontrollen eine sichere, verwaltete und transparente Kommunikationsumgebung aufbauen.
Lösungen zur lückenlosen Omnichannel Dokumentation für Compliance
Da die Einhaltung von Compliance-Anforderungen in der Kommunikation eine der größten Herausforderungen für Finanzinstitute darstellt, bieten moderne Technologien und Plattformen entscheidende Lösungen, um eine lückenlose Erfassung, Governance, Dokumentation und umfassende Analyse von Kommunikationsdaten über alle Kanäle zu ermöglichen. Eine dieser Technologien ist die Communications Plattform von LeapXpert, die Unternehmen eine umfassende Lösung bieten, um Kommunikation über moderne Messaging-Apps zu erfassen und zu verwalten. Datensicherheit steht im Mittelpunkt der Plattform, gesichert durch fortschrittliche Kontrollen.
Die Plattform ist flexibel und kann mit verschiedenen Unternehmenskommunikations- und Messaging-Plattformen integriert werden. Dazu gehören v.a. native Messaging-Apps wie WhatsApp, iMessage, SMS, WeChat, Telegram, Signal und LINE. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, effizient und sicher mit ihren Kunden zu kommunizieren. Ein weiteres wichtiges Merkmal der LeapXpert-Plattform ist die Automatisierung und native Integration mit bestehenden Unternehmenssystemen wie Microsoft Teams, die eine nahtlose externe Kommunikation über die native Teams-Chatoberfläche, integrierte Governance und einheitliche Archivierung ermöglicht. So können Unternehmen nicht nur ihre Aufzeichnungsanforderungen erfüllen, sondern auch die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg steuern und jeglichen Verlust sensibler Daten oder Bedrohungen wie Viren und Malware abwehren.
Durch die Integration mit Microsoft Teams kann die LeapXpert-Lösung durch Recording Insights von ASC unterstützt werden. Recording Insights zeichnet die gesamte Kommunikation eines Unternehmens vollständig und sicher in Microsoft Teams auf, einschließlich der externen Kundenkommunikation von Leap Work, der nativen mobilen und Desktop-Anwendung von LeapXpert für Microsoft Teams. Es handelt sich um eine zertifizierte, nativ entwickelte Cloud-Lösung, die in Azure gehostet wird und sich nahtlos in die Microsoft Teams Desktop- und Mobile-App integriert. Anrufe, Meetings, Bildschirmfreigaben, Videos sowie interne und von LeapXpert betriebene externe Chats mit Kunden über Messaging-Kanäle können aufgezeichnet und archiviert werden. Darüber hinaus können Azure AI Services genutzt werden, um die Unternehmenskommunikation zu transkribieren, zu analysieren und zu übersetzen.
KI-basierte Analysetools sind für Finanzinstitute besonders wichtig. Sie können automatisch Muster, Trends und potenzielle Compliance-Risiken in der Kommunikation erkennen und ermöglichen es Finanzinstituten, proaktiv auf Bedrohungen zu reagieren und gleichzeitig wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Darüber hinaus werden große Datenmengen in Echtzeit analysiert, so dass Finanzinstitute schnell und effektiv auf veränderte Marktdynamiken und regulatorische Anforderungen reagieren können.
Durch den Einsatz der KI-basierten Compliance-Lösung Recording Insights for Microsoft Teams, die mit der Plattform von LeapXpert integriert ist, um externe Kommunikation von Microsoft Teams zu erfassen und zu verwalten, können Finanzinstitute einen Wettbewerbsvorteil erlangen. Diese Lösung ermöglicht es ihnen, ein tieferes Verständnis für ihre Kunden zu entwickeln, ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen und Compliance- und Governance-Anforderungen zu erfüllen. Darüber hinaus wird die Produktivität der Mitarbeiter durch die Konsolidierung der Kundenkommunikation in einer einzigen, modernen Geschäftskommunikationsplattform gesteigert.
Fallstudie: Compliance-Herausforderungen in der Finanzbranche meistern
In einer Branche, die mit großen Compliance-Herausforderungen konfrontiert ist, haben Finanzinstitute bereits die Notwendigkeit erkannt, ihre Kommunikationsprozesse zu revolutionieren und durch die Einführung von Omnichannel-Kommunikationslösungen eine durchgängige Dokumentation und Analyse zu ermöglichen. Die folgende Fallstudie zeigt, wie eine europäische Tier-1-Bank durch die Implementierung von LeapXpert und ASC-Technologien die Compliance- und Governance-Herausforderungen bereits gemeistert und einen neuen Standard in der Kundenkommunikation gesetzt hat:
Fallbeispiel: Global Tier 1 Bank - Europa (Corporate & Institutional Banking)
Eine europäische Bank suchte nach einer Lösung, die es ihren Mitarbeitern ermöglicht, mit Kunden über WhatsApp zu kommunizieren, ohne dass eine spezielle App erforderlich ist oder zusätzliche Komplexität entsteht, und die gleichzeitig die Aufzeichnungs- und Governance-Richtlinien der Bank einhält. Die Bank entschied sich für die Lösung von LeapXpert für Microsoft Teams - bereitgestellt als eigener Tenant auf Microsoft Azure - um externe WhatsApp-Nachrichten direkt über die native Teams-Chat-Oberfläche zu ermöglichen und diese Nachrichten für die Aufzeichnung zu erfassen und damit ihre europäischen (ESMA) und lokalen regulatorischen Verpflichtungen zu erfüllen. Diese Lösung, die mit Recording Insights von ASC Technologies erweitert wurde, ermöglicht es der Bank, die vollständige Kontrolle über ihre Daten zu behalten und sie mithilfe von KI regelkonform zu analysieren, was für Banken mit strengen lokalen Compliance- und Datenschutzanforderungen besonders wichtig ist. Es ist geplant, weitere Kanäle wie SMS und WeChat hinzuzufügen und das Data Leakage Prevention-Modul von LeapXpert einzusetzen, um den Verlust sensibler Daten zu verhindern und die Data Governance zu verbessern.
Diese Fallstudie zeigt, dass internationale Finanzinstitute durch den Einsatz von Speziallösungen von LeapXpert und ASC in der Lage sind, ihre Kommunikationskanäle zu erweitern und gleichzeitig die Compliance-Vorschriften effektiv zu erfüllen, die Risiken von Compliance-Verstößen zu verringern und die Überwachungs- und Berichtsfunktionen zu verbessern.
Möchten Sie sich selbst davon überzeugen, wie die Zusammenarbeit zwischen Microsoft, ASC und LeapXpert Ihnen helfen kann, Ihre Compliance-Herausforderungen im Rahmen der Omnichannel-Kommunikation zu meistern?
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Zukünftige Entwicklung und Erfolgsfaktoren für Ihre Omnichannel Strategie
Die Dokumentations- und Analysetechnologien im Finanzsektor entwickeln sich ständig weiter, um den Anforderungen der Omnichannel-Kommunikation gerecht zu werden. Zukünftige Entwicklungen werden stark durch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen beeinflusst, die die Effizienz und Genauigkeit der Datenanalyse verbessern werden.
Ein Beispiel ist Microsofts neue KI-Lösung „Copilot“, die es Partnern ermöglicht, Plugins für ihre Anwendungen zu entwickeln. ASC Technologies wurde als Mitglied des Technical Adoption Program (TAP) für Microsoft 365 ausgewählt und liefert nun ein Copilot-Plugin für Recording Insights. Dieses Plugin ermöglicht die Ausführung von Aufnahmen und Funktionen von Recording Insights über Copilot-Befehle.
Diese Entwicklungen werden die betriebliche Effizienz verbessern, neue Einblicke in das Kundenverhalten bieten, die Compliance sicherstellen und die Kundenbindung stärken.
Die Erfolgsfaktoren für die Omnichannel-Kommunikationsstrategie im Finanzsektor sind eine lückenlose Dokumentation und Analyse. Diese Prozesse sichern die Einhaltung von Compliance-Anforderungen und stärken die Kundenbindung. Durch die genaue Erfassung und Analyse aller Kommunikationskanäle können Finanzinstitute die regulatorischen Anforderungen erfüllen und wertvolle Erkenntnisse über die Kundenbedürfnisse gewinnen.
Diese Erkenntnisse ermöglichen es den Banken, ihre Dienstleistungen besser auf die individuellen Kundenbedürfnisse abzustimmen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In einer Zeit steigender Kundenerwartungen und intensiven Wettbewerbs bietet die effektive Integration von Erfassungs-, Governance-, Dokumentations- und KI-basierten Analysetechniken, die durch Lösungen von LeapXpert und ASC Technologies ermöglicht werden, einen entscheidenden Vorteil. Durch die Sicherstellung einer konsistenten und transparenten Kommunikationsstrategie können Banken die Loyalität und das Vertrauen ihrer Kunden aufbauen und ihre Marktposition stärken.
