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Comment l'intelligence artificielle accélère la transformation des centres de contact

Plus que jamais, les technologies occupent une place centrale dans les processus de gestion des entreprises. Dans ce contexte, les centres de contact entrent dans une nouvelle ère et vont devoir se transformer en profondeur pour offrir toujours plus de qualité de service et gagner en agilité dans leurs opérations.

La transformation des centres de contact en profondeur devrait s’accélérer fortement ces prochains mois et toucher l’ensemble des acteurs du secteur (grands comme petits centres de contacts), notamment grâce aux apports du cloud par exemple qui permet de déployer rapidement et à coûts maitrisés des projets à très forte valeur ajoutée.


Ouvrir de nouveaux champs du possible

L’un des grands enjeux des centres de contacts est de positionner la qualité au centre de leur stratégie de croissance. Pour se faire, gérer toujours plus de canaux pour interagir avec les clients n’est plus suffisant et, grâce au cloud, de nouvelles fonctionnalités jusqu’alors réservées aux grands acteurs ou à des entreprises réglementées semblent aujourd’hui se démocratiser. Parmi ces dernières, nous pouvons notamment évoquer les technologies d’enregistrement, d’Intelligence artificielle et d’analytique qui viennent se greffer sur les plateformes du marché.


Simplify the work of teams and supervisors

La traçabilité des échanges réalisés avec les clients sur tous les médias utilisés (voix, chat, etc.) est un élément clé qui va profondément impacter la qualité de service délivrée. En ce sens, pouvoir enregistrer et retranscrire automatiquement les interactions réalisées avec les clients est fondamental. À travers cette masse d’informations, les centres de contact pourront ainsi bénéficier de précieuses données, ne pas perdre d’information et mieux évaluer la pertinence des réponses apportées aux demandes formulées par le client par exemple. L’objectif étant également pour les superviseurs d’avoir une analyse précise et pertinente des échanges effectués et donc de pouvoir faire évoluer en continu les modes de gestion pour améliorer la qualité délivrée.


La montée en puissance de l'IA

But beyond automatic recording and transcription, we should also mention the subject of Artificial Intelligence, which also meets new needs and helps agents and supervisors to carry out their missions properly. Thus, combining recording and analytics will make it increasingly easy to access key information without having to search for it. It will be possible, for example, to have a precise idea of the customer's satisfaction in near real time during their exchanges, but also to have a vision of the evolution of their feelings as the conversation progresses.

L’intelligence artificielle est donc un allié puissant qui permet aux équipes relations clients de mener à bien leurs missions dans les meilleures conditions. La vision est qu'à terme, l'intelligence artificielle sera intégrée dans chaque partie du centre de contact et que les agents augmentés seront la norme. Ces derniers disposeront d'outils qui leur fourniront des informations sur un client et leur présenteront les étapes à suivre sur leur écran. L'IA, grâce à une écoute en temps réel des communications, aidera à personnaliser les réponses pour les clients et à créer des processus pour garantir une résolution élevée des appels.

Au regard de ces éléments, on comprend parfaitement que la cloudification des centres de contact va faire émerger de nouvelles possibilités et donner vie au concept d’agents augmentés. Cette transformation progressive permettra d’offrir une expérience client repensée et améliorée. Au final, cela se traduira par des bénéfices opérationnels concrets et profitera grandement à la réputation des marques qui auront positionné la qualité au centre de leurs processus de gestion.


Auteur :Eric Buhagiar

Eric Buhagiar est Directeur Général de la filiale française d'ASC et aura pour mission de soutenir le développement de l'activité cloud d'ASC en France et de transformer le modèle économique de la vente directe en vente en partenariat. Il augmentera également la part de marché d'ASC sur le marché des centres d'appels en apportant une longue expérience de l'expérience client acquise à plusieurs postes chez OBS, Avaya et Nortel.





2021-11-04
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